Domodedovo и British Airways - отмена рейсов

Отмена рейсов - всегда разочарование

Кто-то спешит домой к родным, кто-то летит с пересадкой и не успевает на следующий самолёт.

Но, как говорят, всякое бывает, в Домодедово несмотря на экстремальные условия и количество людей - все вели себя уважительно друг к другу и не было никакой давки и хаоса среди пассажиров.

Наш рейс номер BA0875 был назначен на 26 декабря, но практически перед выездом пришло СМС-сообщение о том, что рейс отменили. На сайте узнали, что рейс можно перенести (дата открыта) и мы перенесли его на 27-е на то же время.

Утром 27-го позвонили в British Airways, там нам девушка сказала, что всё нормально, рейсы будут вылетать по плану.

В аэропорту Домодедово

В аэропорт приехали заранее.

Сразу поразила картина "спящих повсюду" людей. 

Спали везде - кто-то на полу, кто-то на конвейере с багажом, а кто-то прямо на рекламных стойках. Все багажные каталки были также заняты спящими.

Прошли регистрацию, нас ещё раз заверили, что с рейсами всё в порядке. 

Мы прошли на выход A. Там уже стояла огромная очередь ожидающих рейс.

Никаких беспорядков не было, люди просто стояли и ждали.

Мы тоже стали в эту же очередь.

Очередь двигалась потихоньку - пропускали к таможенному осмотру "порциями". На входе работали две женщины- проверяли билеты и паспорта.

Прямо перед нами очередь остановилась. 

Женщины разговаривали с кем-то по рации и спрашивали о чём-то. После этих разговоров порядок "пропуска" изменился. С этого момента начали пропускать только людей, рейсы которых уже были на посадке.

Сначала люди не поняли, почему кого-то пропускают, а кого-то нет. 

Начали немного возмущаться и шуметь, но потом друг дружке объяснили ситуацию и всё успокоилось.

Когда сотрудницам аэропорта сообщали о следующем рейсе, готовящемся к вылету, они громко его выкрикивали и потом бегали вдоль всей очереди и также кричали название городов и номера рейсов.

Спустя некоторое время из таможенного досмотра начали возвращаться пассажиры (кто-то сразу с багажом) с словами "Не ходите туда, там встать негде", "Там ужасная давка, никакие самолёты не летят", "Нас повозили в автобусе по аэродрому и вернули обратно".

Закрались сомнения, а вылетают ли самолёты вообще.

На все вопросы о нашем рейсе сотрудницы аэропорта говорили, что им об этом рейсе никто не сообщал. На Лондон в  этот день должно было вылететь два рейса 873 и 875, оба не вылетели.

Как мы узнали позже: 

• 873 приземлился и стоял на поле, но вылет ему не давали, сотрудницы British Airways уверяли, что им обещали, что рейс вот-вот вылетит.
• 875 рейс аэропорт не принял вовсе (причина не известна) и самолёт приземлился в (!!!) Питере, выгрузил там ВСЕХ пассажиров и вернулся в Лондон.
  Одну предполагаемую причину нашла на одном из сайтов (не уверена в её достоверности): экипаж исчерпал свой лимит лётного времени и нуждался в отдыхе.
  Вторую мне сообщила сотрудница British Airways: самолёту не позволили стоять в Пулково.

По радио-связи почему-то о рейсах British Airways НИЧЕГО не объявляли. Поэтому мы искренне удивились, когда около 12-ти часов ночи спустились к стойке British Airways и нам сообщили, что рейс давно отменён и нам необходимо перенести свой рейс на другой день.

Дальше пошла процедура переноса.

После этого мы стали думать как добираться да дома.

В Интернете запугали страшилками, что "таксисты обнаглели и дерут по 10 000 рублей за проезд по Москве" и т.д.

Но оказалось всё также иначе, как и с "хаосом" в аэропортах: проезд от Домодедово до Зеленограда стоил нам 3300 рублей. Таксист выдал чек, а компания British Airways заверила нас, что оплатит эти растраты на дорогу.

И вот мы дома и смотрим на расписание рейсов. 

Уже 22:11 28.12.2010, рейс на Лондон только что полетел. Остаётся надеяться, что и наш тоже вылетит.

Чего не хватало в аэропорту Домодедово после "ледяного дождя"

- составить инструкцию для персонала как поступать в экстренных ситуациях отключения света, воды, кондиционирования и пр. и обучать сотрудников следованию этой инструкции

-  организовать  уведомление пассажиров об отправляющихся рейсах
В случаях БЕЗ электричества - закупить маркеры и доски для рисования, отмечать на них все рейсы и их состояние.
Девушка на первом этаже справлялась с этим одна. Она просто встала на стол с листком бумаги, показывала его и повторяла громко рейс и город назначения. Женщины же возле выхода A с этим совершенно не справлялись, бегая и крича вдоль всей очереди.

- собрать людей из одного рейса в "кучки"

Поставить сотрудников аэропорта с табличками-номерами рейсов(маркер и листы бумаги в помощь)  и разделить пассажиров по рейсам (расставить стулья и собрать в "кучки" людей из одного рейса, а не выстраивать всех в бесконечную и совершенно ненужную очередь).

Этим обеспечится быстрая регистрация всех пассажиров на рейс и опять же быстрое их отправление.

- использовать грамотно громкую связь

Если не все собрались, а вылет уже скоро, по громкой связи объявлять периодически имена тех, кто не подъехал и оповещать о "точках сбора" рейсов, поскольку люди совершенно не понимали, где искать наисвежайшую информацию.

В аэропорту же громкую связь использовали для проигрывания записи обращения директора Домодедово, о том, что "мы собрали все силы, бросили весь персонал и пр..." Что на самом деле людей раздражало, поскольку все находились в полном неведении, а сотрудников аэропорта в Домодедово было ОЧЕНЬ мало.

- организовать НОРМАЛЬНОЕ и АКТУАЛЬНОЕ информационное оповещение на сайте 

О нашем рейсе до последнего на сайте висела странная запись, о том, что "Будет информация".

Хотя когда она будет, никто не знал. А также непонятно что вообще эта надпись значит.

Она висела даже тогда, когда сотрудницы British Airways сообщили нам о том, что рейс уже улетел обратно в Лондон.

Нужно писать АКТУАЛЬНУЮ информацию, а именно - где сейчас самолёт и по каким причинам (если он не на нужном месте).

Также очень важно писать предполагаемое время отправления, а не оставлять просроченное время отправления.

Некоторые вчера ждали свой рейс по пять часов стоя возле таможенного досмотра, чтобы не пропустить момент, когда объявят посадку на него, ведь по времени рейс должен был уже улетать.

- организовать доставку ГОРЯЧЕГО ПИТАНИЯ и ВОДЫ за адекватные деньги.

Вчера сосиски и картофельное пюре в "Узбечке" стоили 490 рублей. И это была последняя порция.

Не понятно, где в это время были сотрудники МЧС и прочие службы. 

Ведь люди, которые проводили в аэропорту уже второй день были вынуждены покупать себе еду за эти баснословные цены.

- обучить сотрудников аэропорта вежливому общению, организовать своевременную  СМЕНУ сотрудников, научить их общению с людьми

Слова "Я уже сто раз говорила, что этот рейс отменён, а вы меня опять об этом спрашиваете" или "Я тут тоже второй день уже стою" от сотрудников НЕ ПРИЕМЛЕМЫ.

Нужно отвечать всем на вопросы вежливо и корректно (вне зависимости от количества этих вопросов), а если кто-то устаёт - то в этом виновато начальство, нужно вовремя организовывать смену людей, поощрять их, чтобы они были настроены спокойно и своим спокойствием заражали окружающих. 

Этих же сотрудников было просто жалко и было великое чувство обречённости в них.

- всех, у кого рейсы не вылетели или задержаны, чётко и вовремя информировать о том как:

1) Получить багаж обратно и где он находится 

2) Поменять свои билеты на другую дату

3) Узнать о времени отправления рейса

4) Добраться домой (в том числе о стоимости проезда - примерную стоимость всех видов транспорта нужно ОПУБЛИКОВАТЬ на сайте + распечатать на бумаге/написать на доске)

5) Забронировать гостиницу

6) Получить компенсацию за транспорт (да, да! её можно получить, сохранив чек таксиста)

7) Получить медицинскую помощь

Можно распечатать листовки с пошаговыми действиями, можно поставить одного сотрудника, который будет направлять действия людей.

У информационной стойки было такое количество народу, что было совершенно не возможно туда проникнуть, а между тем, этого можно было избежать, если бы были информационные распечатки.

Бесплатный Интернет

Отдельное СПАСИБО хочу сказать компании МТС, которая предоставляет бесплатный интернет по WiFi в аэропорту (но, похоже, только для КПК и телефонов).

Добровольная помощь

Вот тут один человек написал о Добровольной помощи.
Цитирую его:

Как можно помочь в конкретной ситуации с аэропортами:
1. Вода и еда

2. Помощь ночующим в терминале - подстилка под спальник или детский спортивный мат.
3. Помощь родителям с детьми, чтобы приютить мамочку с ребенком у себя дома, пока папа ловит новости, регистрацию и пр. Нефиг ребенку торчать в терминале.
4. Помощь с трансфером из/в аэропорт, про цены на такси, я надеюсь все слышали?
5. Информационная помощь. 27ого было просто нереально достояться куда-либо и получить информацию о своем рейсе. Я уже рассказывал, как мне пришлось искать в интернете на табло SVO рейсы людей. Сначала мне это было по приколу, мы веселились вместе с пассажиром, когда он узнавал что за стойкой другой пакс. А потом я осознал что это реальная помощь и людям требуется инфа. Я рассказывал о том, что тут творится, где получить талоны на еду, куда надо идти за переоформлением и т.д.
6. Информационная помощь иностранцам. Как минимум нужен человек с приемлемым английским, чтобы объяснить ситуацию, помочь с поиском рейса и отправить пассажира в нужное направление. Т.е. пункты 5 и 6 это обычный ресепшен, я не знаю ситуации сегодня (28ого) но вчера (27ого) это было реально нужно. Интернет, скайп, телефон чтобы позвонить родственникам, если у них нету скайпа, зарядка мобилы, ноута, плеера.
7. Нужен координатор, присутствующий в аэропорту, мониторящий ситуацию и координирующий помощь.